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交通银行青岛分行“三部曲”打造服务旗舰行

| 2020-07-03

●坚持用细节、制度、体验着力提升服务质量

●今年二季度客户满意度跃居交行系统内第一

第1财金专讯(青岛财经日报/青岛财经网记者 李菁) 近年来,交通银行青岛分行坚持用细节、制度、体验“三部曲”着力推动服务质量提升,逐步成为当地银行业优质服务旗舰行。2013年,交通银行青岛分行营业部被评为中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位,是当年青岛银行业中唯一获此殊荣的单位。2014年,在青岛市银行业消费者权益保护工作评级中,该行被评为当地银行业唯一一家“一级单位”。2015 年二季度,该行服务排名跃居系统内第四,较上年提升10个位次;客户满意度跃居系统内第一;客户有责投诉较去年同期下降43%。

一部曲——细节:

“一言一行”传递“正能量”

他们很平凡,每天忙碌地工作解决一个又一个小问题;他们很快乐,在服务别人的过程中收获内心的满足和喜悦;他们向往美好,希望自己借“一言一行”将“正能量”传递下去……近日,记者采访了交通银行青岛分行多名“服务明星”,发现他们身上有着诸多“交行人”共有的优点,那就是“贴心服务、提高效率、换位思考”。

李海燕是交通银行青岛分行营业部客户经理,拥有6年的理财从业经验的她,现主要服务于264位贵宾客户,管理资产规模4.5亿。她为什么能够赢得如此多客户的青睐呢?通过她和一位客户的交往故事便能看出缘故。

两年前的一天,客户王阿姨进到银行后面带难色,欲言又止,李海燕便询问阿姨情况。原来,阿姨老伴的工资存折消磁了,但是老伴生病无法来补磁,王阿姨愁坏了。得知情况后,李海燕马上与另外一名同事登门为阿姨的老伴办理了授权代理的核实。王阿姨很感激,后来把好多业务都转到了交行。

去年春节前接到王阿姨的电话。原来,王阿姨不小心滑倒,腿骨折住院了,老伴用她的卡付住院费时输错卡密码锁卡了,解锁需本人,又急等着付款,着急找到了李海燕。李海燕知道后马上和一位同事到医院为王阿姨办理了授权代理的核实。当得知王阿姨的孩子都在国外不能回来,只有老伴在照顾她时,海燕直接为阿姨办好了住院手续。王阿姨住院期间,李海燕经常带着可口饭菜到医院,陪老人说话聊天。从此后,王阿姨的朋友都会到李海燕这里办理业务。

事实上,交行像李海燕这样的客户经理还有很多,他们在平凡的工作岗位上扎实工作,从“细节”上为客户做好各项服务,让客户到交行尝到“家”的味道,最终成为交行的“粉丝”。

除了注重软件建设,打造过硬服务团队。交通银行青岛分行相关负责人表示,他们还积极改善硬件设施,营造客户温馨之家。该行在营业网点增设轮椅、爱心座椅、童车、便民药箱、盲人键盘等设施,在全行普及无障碍通道,实现WIFI 无线网络全覆盖。通过持续改善网点硬件设施,规范设施配置,努力以全新的面貌,功能齐全的设施,带给客户温馨的服务体验。

二部曲——制度:

优化工作流程“急客户所急”

俗话说“无规矩不成方圆”,交通银行青岛分行在日常管理中亦是如此,完善监督、考核机制,落实责任做到精准快。奖惩机制被称为企业管理“看得见的手”,若制定的奖惩机制合理,那会最大限度激发员工积极性,并促使员工自觉为客户着想,养成“急客户所急、想客户所想”的习惯,优质的服务最终会赢得客户。

“服务只有起点,满意没有终点。”这是交通银行青岛莱芜二路支行理财师刘舒文的服务格言。入行6年的她,是客户眼中最会“理好财,钱生钱”的客户经理。“如果你想出彩,那你就必须多付出。”刘舒文受访时说,交行有一套完善的奖惩机制,主要以正激励为主,在交行内部系统已形成“学先进、改陋习、促规范”良好氛围。

想要“出彩”的刘舒文,在日常工作中也是相当刻苦和努力。她会在瓢泼大雨中坐公交车去人民银行为对公客户办理开户手续,因为客户着急开户后签署订货合同;她会熬夜完成授信报告,并在一天之内坐火车奔波千里进行核保,因为客户十分需要获得企业经营资金;她会在寒冬带着腊梅去看望身患重病的客户,鼓励她燃起生命的希望;她还会客观真诚的告知客户产品的风险让他们谨慎选择。

刘舒文告诉记者,从身边的“老交行人”身上,她慢慢看到了平凡的工作岗位上闪耀的光辉,慢慢感受到他们“执着”的服务理念和职业精神,慢慢感悟到百年交行的文化底蕴。于是,在平凡的三尺柜台上,她兢兢业业的笑迎每一位客户。在她的眼里,真诚的力量总是有着更强的感染力。

经济学家马登在《一生的资本》中曾写道,“不管你的工作是怎样的平凡,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣。只有这样,你才能真心实意的善待每一位客户。”刘舒文称这句话一直在激励自己前行,而交行人也都是在这样做。

“制度是死的,人是活的,我们制定科学完善的考核机制,正是想去激发员工的活力和拼劲。”交通银行青岛分行相关负责人表示,例如他们还加强客户客户回访,根据客户意见优化服务细节。增设外呼岗位,每网点每月至少回访10个以上客户。通过回访及时了解客户需求,持续优化服务细节。他称,员工通过回访会学会换位思考和感恩,将会始终保持服务的最佳状态,用自己的优质服务来感动客户,树立交行人的良好形象。

三部曲——体验:

机器人引导员让客户“感受温馨”

山因势而变,水因时而变。一直以来,交通银行青岛分行围绕客户体验度提升不断丰富服务内涵,真正让客户“走进交行,感受温馨”。

如今,凡到交行市南二支行办理业务的市民都会看到,一个扎交行丝巾、身着白色“服装”的机器人,在大堂中自在走动。当被问到有关银行业务的问题,它会详细解答进行引导服务。它就是近日正式上线的交行智能机器人“智慧娇娇”,也标志着青岛交行在岛城金融行业率先启动服务机器人。

交行市南二支行相关负责人告诉记者,智能机器人“智慧娇娇”现已承担了部分大堂经理的职责。在现场,她一会儿说:“请37号到5号窗口办理业务。 ”一会儿又带着客户到填单区排号。除了办理正常的金融业务外,“智慧娇娇”还会说天气、讲笑话、跳舞。

“交行正积极应用科技创新,推动服务智能化。”交通银行青岛分行相关负责人表示,该行在部分支行营业厅安装ITM、自助填单机、手机银行体验机等智能设备,使原本需要排队等候、需要填单和复印身份证的开卡业务变得非常方便快捷。在部分网点增设智能液晶大屏幕,为客户提供股市、汇市、商品市场的实时走势,通过大屏幕与平板电脑、智能手机等移动端的联动操作,实现电商平台等功能。

“从心开始,优化服务模式。”这是交行一直在坚持的。今年以来,该行在保持服务标准的基础上,在系统内首推“三语一笑”服务模式,从语音、语气、语调到微笑服务,由程式化服务向关注客户体验转变。上半年,该行收到95559表扬工单606笔。邀请客户担任服务监督员,每天现场抽取客户,对员工服务态度、服务流程进行评价,征集对服务方式、服务内容、产品特色等方面的意见及建议。按照客户需求、体验感,及时调整柜面服务用语,细化大堂人员职责,规范大堂服务,持续提升服务亲切度。

另外,交通银行青岛分行还关注特殊群体,创新服务手段。今年该行在当地首家推出“敬老窗口”特色服务,为70岁以上的老人提供专享绿色通道。制作统一规范的敬老公示牌、窗口标示,设置等候专座。在敬老窗口增添老花镜、放大镜、座椅靠垫等,得到社会各界的广泛关注,进一步提升了社会形象。

“不管是软件提升,还是硬件提升,归根结底是为了服务好每一位交行的客户。”交通银行青岛分行相关负责人说,像李海燕、刘舒文等一样兢兢业业奋斗在各自工作岗位上的还有1300多名青岛交行人,或许他们不是人人都是最佳员工,但是他们每一个人身上都有闪光点。多向老员工学习,多向优秀员工看齐,这是交行人一直在效仿的。多年来,交行员工身上所体现出的交行精神始终相互感召,撑起了“交行人”这一响当当的品牌。

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